Patientenzufriedenheit: Lassen Sie mit einem Fragebogen Ihre Praxis bewerten

Unzufriedenheit entsteht als Differenz zwischen erwarteter und erlebter Leistung. Ansprüche entstehen, weil Arztpraxen miteinander verglichen werden und die Website, besonders bei Erstpatienten, Erwartungen weckt.

Ärzte sind überzeugt davon, dass ihre Patienten zufrieden sind, wenn es kaum Reklamationen gibt. Doch der Schein trügt, denn Patienten haben nicht immer den Mut, ihre Unzufriedenheit zu kommunizieren.

Praxisbewertung durch Patienten

Kritische Äußerungen von Patienten werden in der Arztpraxis gar nicht als Beschwerde angesehen und erfasst. Kritische Patienten sind kostenlose Qualitätsbeauftragte für den Arzt, denn sie liefern Informationen zur Verbesserung der Praxisorganisation. Um die Meinungen möglichst vieler Patienten zu erfahren, ist eine systematische „Meinungsumfrage“ besser geeignet als der Smiley-Button oder Likes am Empfang, wo der Patient eine allgemeine Bewertung durch Knopfdruck eingibt. Eine Beurteilung wird sinnvoll in drei Kernbereiche unterteilt:

1. Organisation der Praxis,
2. Betreuung durch das Team und
3. Behandlung durch den Arzt.

Zur Organisation zählen: Sprechzeiten und das Warten auf einen Termin. Auch das Erscheinungsbild der Praxis wird bewertend wahrgenommen: Anmeldung, Garderobe, Toilette, Wartebereich. Es irritiert, wenn wartende Patienten Telefonate mithören müssen, weil der Wartebereich bei der Rezeption liegt. Billige und alte Zeitschriften sind für Patienten keine Reklamation, aber es enttäuscht sie, auch wenn sie es nicht zur Sprache bringen. Angenehmes Warten fällt weniger auf, auch wenn es länger dauert, die gefühlte Wartezeit ist dann kürzer als die Echtzeit.

Interesse fördert positives Image

Patientenbefragungen sind ein wichtiges Instrument, um Rückmeldungen über die individuelle Patientenzufriedenheit zu erhalten. Dazu eignen sich validierte Fragebögen. Im Fokus der Bewertung steht die medizinische Behandlung. Patienten wollen genau über ihren Zustand und die Behandlungsvarianten informiert werden, auch wenn sie nicht ausdrücklich fragen. Eine ausführliche und zeitintensive medizinische Beratung schafft Zufriedenheit. Der mündige Patient, der sich im Netz bereits vorinformiert hat, diskutiert mit, wenn es um Behandlungsvarianten geht. Die Diskussion mit Patienten und die Untersuchung unterliegen schon der Patientenbewertung. Eigentlich sollte die Bewertung aber erst nach Abschluss aller Behandlungen erfolgen.
Viele Patienten wollen in der Umfrage lieber anonym bleiben, der Arzt kann dann nicht individuell auf den Patienten eingehen. Auch anonyme Bewertungen geben Hinweise auf Verbesserungen. Selbst eine geringe Responsequote rechtfertigt die Umfrage, denn sie wird auch von Patienten, die nicht aktiv an der Befragung teilnehmen, positiv wahrgenommen. Die Tatsache, dass die Praxis an der Meinung und den Erwartungen der Patienten interessiert ist, schafft ein positives Image. Eine kritische Bewertung kann man auch positiv sehen, denn es zeigt das Interesse am Praxisbetrieb. So ungewöhnlich es klingt, aber ein „Danke“ an den Patienten ist die richtige Reaktion, auch bei Unzufriedenheit. Die in Beschwerden enthaltenen kritischen Informationen geben jeder Praxis die Chance, Fehler zu analysieren und auszuräumen, d. h. sich ständig zu verbessern und dabei den Patienten von heute auch morgen an die Praxis zu binden. Auch auf unberechtigte Beschwerden des Patienten, die aus überzogenen Erwartungen entstehen, sollten der Arzt und sein Team reagieren.

Schriftliche Befragung

Nur durch eine detaillierte Befragung kann man den Zufriedenheitsgrad der Patienten genau feststellen. Grundsätzlich sollte der Fragebogen nicht mehr als zehn Fragen enthalten, die auf einer DIN-A4-Seite Platz finden. Ob Print- oder Online-Befragung hängt hauptsächlich vom Klientel des Arztes ab. Ältere Personen und weniger technisch Affine bevorzugen klassische Papierfragebögen. Wenn Antworten nur angekreuzt werden müssen, vereinfacht das die Aktion, denn Patienten möchten nicht viel Zeit aufwenden. Für den Fragebogen hat sich eine 5-stufige Skalierung bewährt. Hier hat man die Wahl zwischen Schulnoten oder Punkten. Der höchste Wert steht immer ganz links, bei den Noten die „Eins“, bei den Punkten die „Fünf“. Eine Variante sind Textangaben „sehr gut“, „gut“, „zufriedenstellend“, „ausreichend“ und „mangelhaft“. Aber auch der Erfüllungsgrad in Prozentzahlen ist möglich: 100, 75, 50, 25, 0 %. Auf eine Skalierung durch „Smiley“ sollte verzichten werden, sie wirkt unprofessionell. Bei der Reihenfolge der Fragen sollten die leichteren zuerst gestellt werden. Stehen bereits am Anfang schwierig zu beantwortende Fragen, entsteht beim Patienten eine Abwehrhaltung. Für die Befragungsaktion plant man am besten einen festen Zeitraum, etwa ein- oder zweimal jährlich. Eine fortlaufende Daueraktion wirkt auf Patienten unverständlich und verunsichert eher, als sie dazu beiträgt, wirkliches Feedback zu sammeln. Auch bei Erstpatienten hat die Beurteilung Relevanz. Der Fragebogen kann beim Verabschieden überreicht oder per Mail geliefert werden. Kommt Kritik, nehmen Sie diese als Arbeitsauftrag, denn Patienten sind enttäuscht, wenn es bei kritisierten Themen nicht zu einer Verbesserung kommt.  

Leistungsbewertung des Patienten

Das Ergebnis dieser Leistungsbeurteilung wird in drei Kernbereiche unterteilt: Muss, Plus, Soll.

• „Muss-Faktoren“ lösen bei Nichterreichen der Patientenerwartungen auf jeden Fall Unzufriedenheit aus, erzeugen aber bei einem Erreichen oder Übertreffen der Erwartungen noch keine Zufriedenheit. So ist etwa das Einhalten des Termins mit einer Toleranzgrenze von ca. 20 Minuten Wartezeit ein Muss-Faktor. Eine Verkürzung der Wartezeit würde zwar Unzufriedenheit abbauen, aber deshalb noch keine signifikante Zufriedenheit hervorrufen.
• „Plus-Faktoren“ sind Leistungen, die der Patient nicht automatisch erwartet, weil sie auch in anderen Arztpraxen nicht angeboten werden. Patienten kann man mit besonderen Dienstleistungen überraschen, verblüffen und begeistern, etwa mit Parkmöglichkeiten oder der Vergütung eines Parktickets. Werden diese Leistungen nicht angeboten, kommt es nicht zur ausdrücklichen Unzufriedenheit im Fragebogen. Patienten sind aber nicht bereit, Plus-Faktoren gegen Muss-Faktoren aufzurechnen.
• „Soll-Faktoren“ liegen zwischen den Muss- und Plus-Faktoren. Je nachdem, ob sie stark, neutral oder schwach wahrgenommen werden, können sie Zufriedenheit, Indifferenz oder Unzufriedenheit erzeugen. Indifferenz wird oft fälschlich vom Leistungserbringer als Zufriedenheit gedeutet. Beispiele für Soll-Faktoren sind die Wohlfühlatmosphäre im Wartezimmer, die Begrüßung des Patienten am Empfang und die Aufmerksamkeit und Freundlichkeit des Personals, besonders am Telefon. Sowohl die Ausprägungen dieser Faktoren als auch ihre Wahrnehmung durch den Patienten sind unterschiedlich. Umfassende Informationen, die der Arzt auch ohne Aufforderung durch den Patienten erteilt, wirken sich besonders positiv in der Beurteilung aus. rl

Patientenfragebogen in A4 zum downloaden und ausdrucken: https://www.aerzte-exklusiv.at/de/PP7IGbcn/patientenzufriedenheit-messbar-machen/