Patienten nutzen das Internet als wichtige Informationsquelle, bevor sie zum Arzt gehen. Doch nicht immer wird alles richtig verstanden und der vorinformierte Patient tritt als „Besserwisser“ auf.
Der Arzt kann die Situation transparent machen: „Ich darf doch voraussetzen, dass Sie meine medizinische Fachkompetenz akzeptieren.“ Man kann den Besserwisser auch mit einer Frage überraschen: „Wie kommen Sie darauf?“, „Wer hat Sie informiert?“ Patienten wollen vor allem recht haben, wenigstens darin, dass sie gut informiert sind. Dazu eignet sich die Ja-und-Taktik: „Ja, das ist interessant, und in Ihrem Fall empfehle ich Ihnen erst mal Physiotherapie.“ So hat man eine Empfehlung ausgesprochen und nicht direkt widersprochen. Der direkte Widerspruch oder schon das Anzweifeln der vorgefassten Patientenmeinung schadet der Eitelkeit und wirkt bevormundend. Für die Informationen bei Dr. Google will der Patient vor allem eines: Lob und Anerkennung! Das kann man quittieren: „Das ist sehr gut, dass Sie sich informiert haben.“ Durch vorsichtige Korrektur wird das Selbstwertgefühl der Patienten nicht verletzt. Mit der passenden Gesprächsstrategie lässt sich die festgefahrene Meinung des Patienten korrigieren, ohne belehrend zu wirken.
Den Redefluss stoppen
Vielredner nehmen gerne dem Arzt das Gespräch aus der Hand, sind es aber auch gewöhnt, unterbrochen zu werden und deshalb nicht überrascht. Professionelles Unterbrechen eines Patienten funktioniert mit der Methode N.E.B.:
N: Name des Patienten nennen
E: Entschuldigung für die Unterbrechung aussprechen
B: Begründung für die Unterbrechung geben
Beispiel: „Frau Mustermann, entschuldigen Sie bitte, wenn ich unterbreche, aber ich sollte wissen, wie lange Sie schon Schmerzen haben.“ Hört der Patient seinen eigenen Namen, ist er aufmerksam, wird neugierig und stoppt seinen Redefluss. Notfalls muss der Name auch wiederholt werden. Die Unterbrechung sollte recht früh kommen, denn wenn die Gesprächslawine des Patienten erst mal ins Rollen kommt, ist sie schwer aufzuhalten.
Mit einer Frage kann der Redefluss gestoppt werden, ohne dass der Patient verärgert ist: „Ich habe nur kurz eine Frage, und zwar …“ Mit den sogenannten Magnetwörtern „nur …, ganz kurz …, schnell mal eine Frage …“ sendet man eindeutige Signale, dass man sich selbst kurz hält, aber auch eine kurze Antwort erwartet. Beispiel: „Sagen Sie mir nur kurz, ob …“ Dadurch strukturiert man das Gespräch und verhindert lange Monologe. Um die Gesprächsführung zu behalten, werden die Themen und die Reihenfolge festgelegt. Die „Strukturierung“ des Gesprächs ist ein wichtiger Baustein: „Ich höre mir erst mal Ihr Leiden kurz an …, dann mache ich einen Ultraschall …, dann sage ich Ihnen … und dann können wir …“
Die 1-zu-1-Regel
Wer einen Besserwisser korrigiert, sucht als Ausgleich für die Korrektur im späteren Verlauf des Gesprächs Anerkennung. Die „1-zu-1-Regel“ besagt, dass auf jede Korrektur (Minus) eine Anerkennung (Plus) folgt, damit der Patient im „kommunikativen Gleichgewicht“ bleibt. Die Anerkennung ist in der Patienten-Kommunikation bewährte Praxis, darf aber nicht zu oft verwendet werden. Korrekturen hält man von der Redezeit her kurz, Worte der Anerkennung können ausführlicher sein. Meinungen zu korrigieren, darf nicht zur Bevormundung führen, sondern soll dazu dienen, den Patienten zu überzeugen. rl
